「とりあえずソーシャルメディアを使ったキャンペーンをしたい」
「今流行ってるTwitterを使いたい」
「Facebookでアプリを作りたい」
といったソーシャル熱に侵されるクライアントが増えてきているが、
ここ数カ月で拍車がかかっているように思える。
もちろん映画「ソーシャルネットワーク」効果などで
メディアの露出が増加してきていることが主要因と考えられる。
しかし、ただ単純に作ればそれでバンバン、ユーザー来訪が
見込めるかというと、もちろんそんな単純な話ではない。
10年くらい前だろうか、Webサイトブームだったころ、
バンバン企業サイトが立ち上がっていたが、
この時も、サイトさえ作れば、ユーザーが来訪すると思われていた。
この状況と少し似ていると思っている。
同じインターネット上にあるので、
来訪する仕組みは似たようなものだと思うのだが、
「インターネットには疎い」と、思考を停止されてしまう方が多いので、
応用が利いていない。
当然、キャンペーンなどを新たにしかけるのであれば、
流行らせる仕組みが必要となり、またWebサイトを立ち上げるのであれば、
来訪させる仕組みが必要となる。
意外とこの考えが抜け落ち気味になるが、
プロジェクトの成功は、決して忘れてはならないポイントだったりする。
さて、ソーシャル、ソーシャルと
流行っているのはいいとして、
予算がそこまでないような企業で
これから新たにソーシャルを始めるに適したのは
どういった類のものであろうか。
ソーシャル技術のカスタマーサポートへの適用
インバウンドコール、E-MailやFaxなどへの対応は
運用する中で、コストが多大に発生する部門である。
そこで、ソーシャルメディアを活用したFAQがよいと考えている。
特に「ユーザーサポート」系のコンテンツが充実していない
企業サイトで始められてはいかがだろうか。
まずメリットとして挙げられるのが、
・サポートセンターなどのコスト削減
・情報の露出によるリスクヘッジ
・顧客満足度向上
・ブランド向上
が考えられる。
これらは運用していく中で、
ナレッジの蓄積や情報量の充実があるだろうから、
比較的想像し易いと思う。
また、「ユーザーボイス収集」が出来るということも
加えて企業にとってのメリットになると考えている。
Twitterなどの場合は定期的にログを取得しておかないと
紛失してしまう恐れがあるが、
過去のアーカイブをとっておき、公開することで
ユーザー同士でのコミュニケーションも発生し
企業・ユーザー双方のメリットになるであろう。
この施策の場合は、予算的に大きくなくとも
可能であると想定できるため、
始めやすいのではないだろうか。
但し、一度始めたものはそう簡単に終わらせることは難しいだろう。
折角企業と顧客が対等の立場でやり取りができるインフラが整っているので、
最初にコミュニケーションストラクチャやポリシーをしっかりと決めたうえで
立ち上げるのが望ましいと思われる。
あと、まだ始めないにしても、
アカウントだけは取っておきましょう。
ドメインと同じように、先に取られると、
痛い目に遭いますよー。
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